Management

Erfolgsfaktor Vertrauen

Vertraut ein Kunde einem Verkäufer nicht, dann steht er auf verlorenem Posten. Umgekehrt kann ein Verkäufer, wenn ein Kunde ihm vertraut, die tollsten Dinge bewegen und erreichen. Also sollten Verkäufer wissen, was Vertrauen ist und wie es entsteht.

Vertrauen ist das A und O – das gilt für jeden zwischenmenschlichen Kontakt; doch besonders für die Beziehung Verkäufer – Kunde. Denn vertraut ein Kunde einem Verkäufer, dann ist bei ihm die psychologische Ampel sozusagen auf grün gestellt. Das heißt: Er betrachtet den Verkäufer und seine Ideen prinzipiell positiv. Er schätzt seine (Produkt- und Lösungs-)Vorschläge. Und er folgt ihm meist bis zur finalen Entscheidung, dem Vertragsabschluss.

Voraussetzung: Glaubwürdig und authentisch sein
Vertrauen fällt nicht vom Himmel. Man muss es sich erarbeiten und verdienen; außerdem immer wieder positiv bestätigen – sonst wird es einem entzogen.

Vertrauen bewirkt oft wahre Wunder. Denn hierbei handelt es sich um einen entspannten, jedoch hochemotionalen Zustand,

  • aus dem heraus offene, persönliche Gespräche möglich sind und
  • der zu einem Austausch intimer Informationen, Gedanken und Gefühle führt.
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Deshalb ermöglich er auch das gemeinsame Realisieren von Aufgaben. Doch nicht nur dies! Auch das Treffen von Vereinbarungen (und nichts anderes sind Verkäufe und Vertragsabschlüsse) wird auf dieser Basis möglich, weil die Beteiligten

  • ein Verständnis für- und Interesse aneinander haben und
  • ihr Handeln von einem wechselseitigen Wohlwollen geleitet wird.

In diesem entspannten, hochemotionalen Zustand sind unsere Sprache und Körpersprache kongruent. Wir sind authentisch! Und erst in diesem wertvollen Zustand erleben Verkäufer oder Kundenbetreuer und -berater ihre Kunden wirklich echt – ohne Fassade. Das heißt, sie können mit ihnen auf allen Ebenen offen kommunizieren, sie überzeugen und für ihre (Verkaufs-)Ziele gewinnen.

Das Gehirn schaltet auf den Modus „Freund“
Doch wie entsteht Vertrauen? Vertrauen ist nicht die Folge eines rationalen Abwägens, sondern einer rasend schnell und meist unbewusst getroffenen Entscheidung unseres Gehirns. Sie basiert auf einem folgenschweren Gesamturteil, das unser Gehirn bereits in den ersten Sekunden unseres Zusammenseins mit einer Person fällt, und das alles Weitere beeinflusst. Denn Vertrauen entsteht nur, wenn

  • wir uns in der Gegenwart des Anderen wohl und sicher fühlen und
  • unsere archaischen, instinktiven Alarm-, Abwehr- und Überlebenssysteme ausgeschaltet sind.

Dann stellt sich unser Gehirn auf den Modus „Freund“ ein. Das heißt: Wir (ver-)trauen dem Anderen, und er genießt unsere Sympathie.

Bei Misstrauen geschieht genau das Gegenteil. Dann sind unsere Warnsysteme weiter aktiv. Unser Radar arbeitet auf der höchsten Alarmstufe und unser Gehirn hat auf „Feind“ geschaltet. Also sucht es fortan nach Bestätigungen für seine negative Einstellung. Positives wird nicht mehr wahrgenommen. Befindet sich ein Kunde in diesem Modus, ist dies die schlechteste Basis für den Aufbau einer Beziehung und für ein erfolgreiches (Verkaufs-)Gespräch.

Ziel: den Glaubwürdigkeitscheck bestehen
Für unsere Ahnen in grauer Vorzeit war dieses Feind-Verhalten überlebenswichtig. Nahmen sie Signale eines Angriffs oder einer Bedrohung wahr, blieben ihnen nur drei Möglichkeiten: angreifen, flüchten oder in Starre verfallen.

Auch wir kennen solche Reaktionen, wenn auch in einer weniger überlebenswichtigen Form. Bei Zeitgenossen, die wir nicht mögen, legen wir jedes Wort auf die Goldwaage. Unser Gegenüber kann machen, was er will, er hat keine Chance. Denn er fiel bei uns durch den Glaubwürdigkeitscheck und wurde als „Feind“ eingestuft.

Doch wie kommt es genau zu dieser folgenschweren „Freund- oder Feind-Entscheidung“ in unserem Gehirn? Ganz einfach: Sie ist das positive oder negative Ergebnis eines unbewussten „Glaubwürdigkeitschecks“, den der Andere beim ersten Kennenlernen durchlief. Wir nennen diese spontane Prüfung auch „ersten Eindruck“. Er lässt sich nur schwer korrigieren.

Drei Faktoren werden bei dem Glaubwürdigkeitscheck beim ersten Kennenlernen in Sekundenschnelle gecheckt und auf Übereinstimmung geprüft, wobei die Reihenfolge zugleich eine Rangfolge ist:

1. Wie verhält sich die Kontaktperson? (Körpersprache, Mimik, Gestik)

2. Wie klingt sie ? (Stimme)

3. Was sagt sie ? (Sprache, Worte)

Dabei geht es nicht so sehr um „richtig oder falsch“ sowie „angenehm oder unangenehm“, sondern in erster Linie um Stimmigkeit. Sie entscheidet darüber, ob wir „echt“ wirken – ob also unsere verbale und non-verbale Ausstrahlung und Wirkung überzeugen.

Besonders wichtig: Mimik und Augensprache
An erster Stelle steht also unser Verhalten – unsere Körpersprache, Gestik und Mimik. Nichts überzeugt Menschen nachhaltiger als ein in ihren Augen eindeutiges, insgesamt positives Verhalten. Und kaum etwas stößt uns so ab oder sorgt für so viel Misstrauen, wie ein Verhalten, das nach Täuschung aussieht.

An zweiter Stelle folgt die Stimme. Der Volksmund weiß: Der Ton macht die Musik. Und genau so ist es. Der Ton unserer Stimme kann unsere Worte unterstützen, emotionalisieren und unsere Botschaft dramatisch steigern. Er kann deren Wirkung aber auch zunichtemachen. Die „schönsten“ Worte nutzen nichts, wenn der Ton der Stimme nicht dazu passt. Wirklich interessierte Fragen, ehrlich begeisterte Worte und motivierend gemeinte Appelle hören sich eben auch so an.

Noch folgenschwerer ist es, wenn unsere Mimik und die Ausstrahlung unserer Augen nicht zu unseren Worten passen. Dann können wir uns all unsere schönen Worte sparen. Denn für die Sprache des Gesichts und speziell der Augen sind wir Menschen seit Urzeiten besonders empfänglich. Denn bereits für unsere Ahnen waren sie das eindeutigste und ehrlichste, weil kaum manipulierbare Signal, wer ihnen gegenüber stand: Freund oder Feind?

Die Mimik hilft uns, die anderen non-verbalen Botschaften wie Gestik und Haltung richtig einzuordnen – auch ohne, dass wir ausgewiesene Körpersprache-Experten sind. Denn diese non-verbalen Zeichen versteht jeder Mensch. Deshalb können wir zum Beispiel ein aufgesetztes von einem echten Lächeln unterscheiden – denn hierbei werden unterschiedliche Muskelpartien des Gesichts aktiviert.

Mut zu mehr Persönlichkeit
Vertrauen heißt also vor allem, sich wechselseitig „trauen“. Und es wird nur Personen geschenkt, die einem offen und ehrlich als Freund begegnen und dies durch ihr Verhalten bestätigen. Nur bei ihnen schalten Kunden, nachdem sie den Glaubwürdigkeitscheck durchlaufen haben, ihre Alarmsysteme aus und öffnen sich.

Dafür, dass dies geschieht, können Verkäufer viel tun. Sie können

  • sich auf den Kunden freuen,
  • ihm mit einer positiven Einstellung begegnen und
  • sich wirklich für ihn als Mensch (und nicht nur als Umsatz- und Provisionsbringer) interessieren.

Und was mindestens ebenso wichtig ist: Sie können sich, weil sie wirklich interessiert sind, als Mensch zu erkennen geben – also Persönlichkeit zeigen. Denn warum sollte der Mensch Kunde sich für einen Verkäufer öffnen, wenn dieser ihm als Maske gegenüber tritt?

Ingo Vogel

Zum Autor:
Ingo Vogel, Esslingen, ist Rhetorik- und Verkaufstrainer und gilt als Experte für emotionales Verkaufen (Internet: http://www.ingovogel.de). Er ist unter anderem Autor der Bücher „Top-Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“ und „Das Lust-Prinzip: Emotionen als Karrierefaktor“.

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