Zu Besuch bei Heidolph

Ein Vorbild für exzellente Kundenorientierung

Bei Heidolph Instruments steht der Kunde bereits seit Jahren im Mittelpunkt sämtlicher Unternehmensaktivitäten. Das belegt nun auch die Benchmarkanalyse der unabhängigen Unternehmensberatung HT-CON in der Branche Instrumentelle Analytik und Lifescience. Unter 113 Herstellern und Lieferanten für Geräte, Zubehör und Chemikalien wurde die Kundenfreundlichkeit im Bereich Informations- und Kommunikationsverhalten bei Anfragen untersucht. Heidolph belegt einen hervorragenden 2. Platz und gilt somit der gesamten Branche als Vorbild für exzellente Kundenorientierung. Der Leitsatz „Research made easy“ wird nicht zum reinen Bestandteil des Firmenlogos entwertet, sondern aktiv von den mehr als 100 Mitarbeitern am Standort Schwabach gelebt: Mit Heidolph haben Sie den Kopf frei zum Forschen!

Jack Welch, ehemals CEO General Electric, stellte fest: „Damit Ihnen die Kunden die Treue halten, ist es unabdingbar, dass Sie ihre Erwartungen erfüllen und oder gar übertreffen.“ Qualitativ hochwertige Produkte mit drei Jahren Garantie werden heutzutage vom Kunden bereits als Standard erwartet und können ihn nur noch bedingt begeistern. Vor dem Hintergrund dieser veränderten Kundenanforderungen ist es Heidolph durch ein hohes Maß an Kundenorientierung gelungen, weltweit begeisterte Kunden an sich zu binden: „Ich habe noch nie einen so herausragenden Kundenservice erhalten wie bei Heidolph“ (Andrew Lund, Laborant bei Peakdale Molecular Ltd., UK).

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Zur Steigerung und Sicherung der Kundenzufriedenheit setzt Heidolph auf ein 7-stufiges Modell, bei welchem die Bedürfnisse des Kunden klar fokussiert werden:

1. Garantierte Problemlösung innerhalb von 24 Stunden:

Anfragen werden in der Regel unverzüglich beantwortet. Sollte dies einmal nicht möglich sein, garantiert Heidolph eine Antwort binnen 24 Stunden. Kunden können sich somit auf eine schnelle Beantwortung aller Fragen verlassen. Auch in Reklamationsfällen haben Kunden die Gewissheit, dass Ihnen innerhalb weniger Stunden eine Lösung angeboten wird.

2. Kostenlose Probestellungen & individuelle Applikationsberatung:

Um sicherzustellen, dass die Heidolph Geräte tatsächlich für die individuelle Applikation eines Anwenders geeignet sind, bietet Heidolph kostenlose Probestellungen für sämtliche Geräte an. Die Kundenbetreuung erfolgt hier nicht nur durch Innen- und Außendienst, sondern auch durch einen Applikationsspezialisten, der die Kunden bei allen anwendungsspezifischen Fragen betreut.

3. Kurze Lieferzeiten:

Alle Standardartikel werden in der Regel innerhalb von 7 Tagen geliefert. Eine nahezu 100%ige Liefertermintreue hat bei Heidolph höchste Priorität und ermöglicht den Kunden Planungssicherheit.

4. Kostenlose Aufstellung und Einweisung:

Bei komplexen Systemen wie z.B. Großrotationsverdampfern oder Parallelsynthesegeräten bietet Heidolph seinen Kunden einen kostenlosen Aufstellungs- und Einweisungsservice der Geräte vor Ort an. Der Anwender kann somit ohne zeitliche Verzögerung direkt nach der Aufstellung mit dem Gerät arbeiten.

5. Kurze Reparaturzeiten & Leihgeräte:

Sollte ein Gerät doch einmal zur Reparatur eingeschickt werden müssen, garantiert Heidolph eine Durchlaufzeit von weniger als einer Woche. Bei Bedarf wird dem Kunden während dieser Zeit ein kostenloses Leihgerät zur Verfügung gestellt, so dass der Anwender sich ohne Unterbrechung weiter auf seine Forschung konzentrieren kann.

6. Wartungs- & Serviceverträge:

Um beim Kunden eine optimale Geräteauslastung zu gewährleisten, bietet Heidolph auch Wartungs- & Serviceverträge an. Beim Servicevertrag sind ein Funktionstest und die Überprüfung von Verschleißteilen enthalten. Bei einem Wartungsvertrag prüft Heidolph das Gerät einmal im Jahr vor Ort auf Funktion und Verschleiß und führt anfallende Wartungsarbeiten durch. In beiden Fällen entstehen dem Kunden keine weiteren Kosten für Verschleißteile, Arbeitszeit und gegebenenfalls Anreise.

7. Miet- & Leasingservice:

Bei vorübergehendem Bedarf bietet Heidolph für alle Geräte als Alternative zum Kauf auch einen kostengünstigen Miet- & Leasingservice an. Insbesondere bei einer kurzen Einsatzdauer der Geräte, z.B. bei zeitlich begrenzten Versuchsreihen, ist dieser Service lohnenswert, da sich die teilweise hohen Anschaffungskosten in diesem Fall nicht über eine lange Einsatzdauer amortisieren würden.

Nimmt man alle Punkte zusammen, wird das oben gemachte Versprechen Wirklichkeit: Mit Heidolph haben Sie den Kopf frei zum Forschen!

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