Qualitäts-Tipp
Interne Kundenbeziehungen
Warum sollte ich eigentlich in einem Unternehmen meine eigenen Arbeitskollegen als Kunden betrachten?
Sie sind ein Mitarbeiter eines Analytiklaboratoriums, in dem Proben für ein nahe gelegenes Produktionsunternehmen analysiert werden. Sie arbeiten mit anderen Kollegen zusammen. Die Analytik ist aufgeteilt in mehrere Analysenschritte, Ihre durchgeführte Analyse erzeugt Daten und Ergebnisse, mit denen Ihr Kollege weiterarbeitet, auf deren Grundlage er seine Analyse aufbaut. Gestern Morgen ist eine Probe zur Untersuchung abgegeben worden, Sie haben Ihre Analyse durchgeführt und bei der Auswertung heute Morgen festgestellt, dass Ihnen ein Fehler unterlaufen ist. Ihr Kollege wartet nun auf Ihre Ergebnisse, um mit seiner Arbeit beginnen zu können. Die Gesamtuntersuchung muss bis morgen früh fertig sein. Er benötigt für seinen Teil der Analytik einen ganzen Tag. Der Endverbraucher, im geschilderten Beispiel das Produktionsunternehmen, ist der externe Kunde; die internen Kunden sind die einzelnen Kollegen im Analytiklaboratorium.
Es gibt keine Lösung, welche die Forderungen beziehungsweise Erwartungen von Ihrem Kollegen vollständig erfüllt. Fest steht jedoch, dass Ihr Kollege an dem Gesamtauftrag beteiligt ist und Sie nur zusammen mit ihm die Wünsche und Forderungen des Produktionsunternehmens erfüllen können. Der Kollege als interner Kunde ist somit genau wie Sie selbst für die Erfüllung einer Aufgabe und deren Qualität sehr wichtig; er hilft, die vom externen Kunden gestellten Ansprüche zu erreichen.
Der Unterschied zwischen einem internen und einem externen Kunden sollte in der alltäglichen Arbeit nicht zu spüren sein. Der Kundenbeziehung zum externen wie auch internen Kunden ist die Anforderung gemein, dass man sich auf die geforderte Dienstleistung bzw. das gewünschte Produkt verlassen kann; die gestellten Erwartungen – intern sowie extern – sollen erfüllt werden. Selbstverständlich müssen die involvierten Personen dazu den geforderten Leistungsumfang im Vorhinein genau kennen und danach handeln.
Man kennt die Situation, dass man erst einmal seinen eigenen Arbeitsbereich betrachtet und zunächst zufrieden ist, wenn die eigene Arbeit erfolgreich durchgeführt wurde. Vielmehr sollte allerdings auch „rechts“ und „links“ geschaut werden, welche Abhängigkeiten bestehen und welche Vorteile sich zudem bieten, wenn man sich und seine Kollegen im großen Kontext als gegenseitige Kunden versteht.
Das Thema, Netzwerke aufzubauen und zu pflegen, ist heute aktueller denn je. Ein Netzwerk beschleunigt in der Regel Arbeitsabläufe. Warum? Netwerke beschleunigen oder ermöglichen gar Informationsfluss, Netzwerke zeigen Alternativen auf, Netzwerke schaffen Verständnis zwischen Abteilungen, die sonst selbstfokussiert arbeiten. Netzwerke können Prozesse beschleunigen, da schnell und unbürokratisch ausgeholfen und informiert wird, was auf „offiziellem“ (bürokratischem) Weg im Problemfall zu lange dauern kann. Das würde auch im oben genannten Fall unseres Analytiklabors weiterhelfen. Die Netzwerke mit internen Kunden, d.h. die guten Kontakte innerhalb des Unternehmens und die konstruktive Zusammenarbeit mit internen Kunden, sind es, die ein Unternehmen erfolgreich machen. Wie in einem Unternehmen mit Netzwerkbildung umgegangen wird, kann durchaus an der Qualität der Leistung festgestellt werden.
Die Führung sollte für ein entsprechendes Arbeitsklima sorgen, damit der Mitarbeiter seine volle Energie in den Dienst der einzelnen Kunden stellen kann. Auch die Netwerkbildung der Mitarbeiter sollte nicht nur den Mitarbeitern selbst überlassen sein. Die Schaffung eines entsprechenden Umfelds ist Leadership-Aufgabe
Ihr Kontakt:
Melanie Fleckenstein
Bachelor of Science
NOVIA
Chromatographie- und Messverfahren GmbH
Industriepark Höchst – Gebäude B 845
65926 Frankfurt am Main
Tel. +49(0)69/305-43843
Fax +49(0)69/309159
www.novia.de
((@-Kasten))
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