Labo Online - Analytic, Labortechnik, Life Sciences
Home> Labor-Tipps> Qualitäts-Tipp> Der Kunde ist König?

Qualität und QualitätsanforderungenDer Kunde ist König?

Jeder von uns ist fast täglich in der Kundenrolle. Egal, ob Sie sich im Fachgeschäft einen neuen Fernseher kaufen, im Reisebüro Ihren nächsten Urlaub buchen oder an der Hotline einer Telefongesellschaft eine Reklamation melden möchten.

sep
sep
sep
sep
Qualität und Qualitätsanforderungen: Der Kunde ist König?

Nicht nur bei Produkten, sondern gerade auch bei Dienstleistungen, ist uns aus Kundensicht die Qualität immer wichtig. Doch was heißt "Qualität" eigentlich für mich als Kunden, aber auch im Umkehrschluss für mich als Mitarbeiter eines Unternehmens, das - höchstwahrscheinlich - kundenorientiert arbeiten will?

Versuchen wir - als Kunden - uns zunächst die Frage zu beantworten, was wir von einem Produkt bzw. einer Dienstleistung generell erwarten.

Wahrscheinlich spielt für viele Kunden der Preis eine essenzielle Rolle, wobei die Preisbereitschaft durchaus unterschiedlich sein kann. Denken Sie an die Menschenschlangen vor den Apple-Shops, wenn das neuste Handy endlich zu erwerben ist. Das Image des Produktes, aber auch des Herstellers, ist in diesem Fall besonders hervorzuheben. Anderen ist das Image vielleicht nicht so wichtig. Ihnen kommt es auf den originären Nutzen an: Was kann das Gerät? Welche Funktionen werden abgedeckt?

Anzeige

Auch Fragen wie z.B.: Ist das Gerät leicht zu bedienen? Wie sind die Liefer-/Wartezeiten? Ist es pflegeleicht? Gibt es Zubehör? Wie teuer ist dieses Zubehör? Welche zusätzlichen Leistungen bekomme ich? Wie sieht es mit dem Service aus? Muss ich eine Hotline anrufen und mich von einer elektronischen Stimme durch ein ellenlanges Menü führen lassen oder gibt es Service-Points bzw. Shops, in denen ich auch einen persönlichen Ansprechpartner habe? Welche Gewährleistung - außer die gesetzliche - habe ich?

Kundenanforderungen und KANO-Modell
Im Grunde kann man die Qualität eines Produktes/einer Dienstleistung auf eine Grundformel reduzieren: Die Qualität ist umso höher, je vollständiger die Kundenanforderungen erfüllt werden. Die einzelnen Anforderungen werden in Form von Bedürfnissen von jedem Kunden individuell geäußert oder sogar vorausgesetzt. So muss in der Praxis die Schnittmenge zwischen den geäußerten Bedürfnissen (Anforderungen) und den umgesetzten Produkt- bzw. Dienstleistungseigenschaften möglichst groß sein, um gleichzeitig eine möglichst hohe Qualität zu erreichen. Ein Modell, das die Kundenanforderungen deutlich veranschaulicht, ist das in der Grafik gezeigte KANO-Modell.

  • Grundanforderungen werden von uns nicht geäußert. Wir setzen sie implizit als selbstverständlich voraus. Eine solche Anforderung wäre beispielsweise die Fahrbarkeit eines Autos.
  • Leistungsanforderungen können von Unternehmen im Rahmen von Kundenumfragen ermittelt werden. Sie sind messbar und spezifisch.
  • Begeisterungsanforderungen werden i.d.R. nicht artikuliert, da wir oft nicht wissen, was uns begeistern würde, bis wir begeistert werden (siehe Unternehmen Apple). Schafft es ein Unternehmen, mit Begeisterungsfaktoren zu punkten, so haben diese den größten Einfluss auf unsere Zufriedenheit und - für ein Unternehmen noch viel wichtiger - überzeugen uns fast immer, wieder beim selben Anbieter zu kaufen.

Wenn wir nun in unsere Labore schauen, so lässt sich dieses Modell auch auf uns übertragen. Denn wir sind zwar häufig selber Kunden, aber auch oft genug Leistungsersteller. Unsere Kunden können einerseits Externe sein, z.B. Personen oder Unternehmen, die unsere Produkte oder Dienstleistungen kaufen. Aber wir haben alle auch interne Kunden, denen wir mit unserer Tätigkeit zuarbeiten. So werden die Analysenergebnisse der QC-Labore beispielsweise zur Freigabe benötigt. Die Qualitätssicherung ist interner Kunde der Produktions- und QC-Laborbereiche, da die Protokolle dort weiterbearbeitet werden. Daher stellt

die QA entsprechende Anforderungen an die Dokumente, die wiederum auch durch Externe Kunden, wie z.B. Behörden, gefordert werden.

Unsere Anforderungen als Kunden sind oftmals höher, als die Leistungen, die wir unseren (externen wie internen) Kunden erbringen. Insbesondere interne Kundenbeziehungen sind oft schwierig.

Unser Ziel muss es immer sein, die Kundenanforderungen vollständig zu erfüllen. Allerdings müssen sie auch für den Leistungsersteller wirtschaftlich abbildbar sein. Sie werden für 1000 Euro keine Luxuskarosse mit hochwertiger Ausstattung und Rundum-Service bekommen.

Ist der Kunde also König? Ja, aber es gibt auch noch einen Kaiser.

Ich möchte Ihnen abschließend gerne ein Zitat des deutschen Personalmanagers Matthias Scharlach mitgeben: "Die Mittelmäßigen klopfen sich zu dem Zeitpunkt auf die Schulter, wo die Könner anfangen zu arbeiten."

Autor
Michael Klosky
NOVIA Chromatographie- und Messverfahren GmbH
Industriepark Höchst
65926 Frankfurt am Main
Tel. 069/305-43843
E-Mail: Michael.Klosky@novia.de

Anzeige
Diesen Artikel …
sep
sep
sep
sep
sep

Weitere Beiträge zu dieser Firma

NOVIA-HPLC-Sommerakademie: Premiere in Koblenz

NOVIA-HPLC-SommerakademiePremiere in Koblenz

Zum ersten Mal trafen sich erfahrene HPLC-Anwender bei der NOVIA-HPLC-Sommerakademie in einer der ältesten Städte Deutschlands - in Koblenz. Dort wo sich Mosel und Rhein am Deutschen Eck treffen.

…mehr

Weitere Beiträge in dieser Rubrik

Qualitäts-TippErfolgs- und Wirksamkeitskontrollen

Jeder Mitarbeiter, der an der Herstellung eines Arzneimittels beteiligt ist – das impliziert im Übrigen auch und insbesondere die Prüfung -, hat eine besondere Verantwortung im Unternehmen. Er sichert durch seine ausgeübten Tätigkeiten ständig die Qualität des pharmazeutischen Produkts bzw. der analytischen Reliability – oder gefährdet sie, wenn sie nicht vorschriftsmäßig ausgeführt werden. 

…mehr
Keimbesiedelung

Qualitäts-TippTicken wir eigentlich noch sauber? -2-

Der letzte Qualitätstipp handelte davon, wo der Begriff „Hygiene“ herkommt und worin die wesentlichen Unterschiede zwischen Betriebs- und Personalhygiene liegen. In diesem Tipp betrachten wir die mikrobiologischen Grundlagen.

…mehr
Michael Baldus, B.Sc.

Qualitäts-TippTicken wir eigentlich noch sauber? -1-

Kennen Sie sich mit griechischer Mythologie aus? Kennen Sie zufällig Asklepios? Er ist der Sohn des großen Apollon, u.a. griechischer Gott der Heilkünste. Asklepios selbst ist Gott der Heilkunde und hat zwei Töchter: Hygeia, Göttin der Gesundheit, und Panakeia, Göttin der Medizin und Zauberei.

…mehr
Anzeige

Bildergalerien bei LABO online

Anzeige

Jetzt den LABO Newsletter abonnieren

LABO Newsletter abonnieren

Der kostenlose LABO Newsletter informiert Sie wöchentlich über neue Produkte, Lösungen, Technologietrends und Innovationen aus der Branche sowie Unternehmensnachrichten und Personalmeldungen.

Anzeige
Anzeige

Mediaberatung